Chères lectrices, chers lecteurs,
Ne vous inquiétez pas, nous ne nous lançons pas dans la chanson… Pas encore :)
Chez Gemmyo, nous mettons les clients – c’est-à-dire vous – au cœur de chaque décision et nous considérons que l’expérience est aussi importante que la qualité des bijoux que nous vous proposons.
Aujourd’hui, je vous emmène au cœur de l’une des sources de cette expérience : à la rencontre de Marie, Amalia, Charlène et Jeanne, l’équipe du Service Client Gemmyo.
À la lecture de ces prénoms, vous devez vous dire que la parité et Gemmyo “ça fait deux” mais, je vous assure, il s’agit de notre seule équipe 100% féminine. Parole de scout.
La preuve, nous sommes aujourd’hui 55 chez Gemmyo avec une quasi parfaite parité puisque nous avons 55% de femmes et 45% d’hommes. Le mot “quasi” est donc majoritairement la faute de notre Service Client…
Quoi qu’il en soit, comme je vous le disais, nous attachons une très grande importance à notre expérience et le Service Client en est l’une des clés.
Comment réussir à vous faire vivre une expérience mémorable à distance ?
Bienvenue dans les coulisses du Service Client Gemmyo.
À votre service
S’il y a bien une équipe qui ne connaît pas la routine, c’est le Service Client !
Du lundi au vendredi, notre équipe est aux petits soins pour vous répondre par téléphone, e-mails, tchat, messages WhatsApp et autres formulaires de contact sur notre site.
Chaque demande est traitée dans un ordre très précis pour garantir un maximum de réactivité.
Je vous assure, passer les voir est une expérience assez spéciale : une atmosphère calme mais agitée avec un mélange de plusieurs voix coupées par la frénésie des claviers.
D’ailleurs, vous vous demandez peut-être quelles sont les qualités pour faire partie de l’équipe Service Client ?
Il en faut deux principales :
- Être un très bon communiquant à l’écrit et à l’oral (maîtriser “l’art du téléphone” n’est pas chose facile…)
- Être un très bon gestionnaire et maîtriser chaque process
Être un conseiller chez Gemmyo, ce n’est pas simplement être capable de répondre au téléphone, c’est plus que ça. Il faut savoir s’adapter, connaître parfaitement le fonctionnement de chaque équipe, être évidemment incollable sur nos modèles, nos collections, nos métaux, nos pierres précieuses, les étapes de fabrication… En réalité, il faut être incollable sur à peu près tout.
Pourquoi ?
Et bien, pour nous, la recette d’une expérience irréprochable passe par l’ultra personnalisation et, pour ça, il n’y a pas de secret, il faut être capable de tout maîtriser.
Personnellement, je suis assez admiratif de l’exigence de cette équipe :)
L’une de nos convictions est que le principal secret d’un Service Client efficace réside dans sa réactivité.
Qui n’a pas vécu l’attente interminable pour réussir à parler à une personne après plusieurs minutes à écouter une musique qui tourne en boucle… Ce n’est pas vraiment une expérience agréable.
Chez Gemmyo, la réactivité n’est pas un “objectif”, c’est une évidence et la base de notre service.
Réactivité oui, mais attention, pas au détriment de la qualité.
Je vous l’ai dit, nous sommes persuadés que l’expérience fait partie intégrante de l’achat d’un bijou – que ce soit une bague de fiançailles, une alliance ou un simple cadeau – il n’y a aucune différence pour nous.
Même si un client ne vient pas en boutique, nous faisons en sorte de lui faire vivre l’expérience Gemmyo à distance.
Que ce soit en boutique ou par téléphone, nous faisons notre maximum pour aider une personne à trouver le bijou de ses rêves. On peut lui envoyer par exemple des photos pour l’aider à se projeter, ou bien organiser un rendez-vous vidéo personnalisé.
Charlène – Directrice des forces de vente
Pour que notre service soit le plus adapté possible, chaque équipe – dont le service client – passe régulièrement du temps sur le terrain, en boutique.
L’objectif ? Mieux vous connaître pour mieux vous aider.
Un métier plein de surprises
“La plus belle chose dans notre métier est d’accompagner chaque personne dans les plus beaux moments de leur vie” nous dira Charlène.
Amalia, une de nos conseillères, est quant à elle animée par l’inattendu :
“On ne sait jamais ce qui nous attend, qui on va rencontrer ou quelle histoire on va découvrir. C’est un métier très stimulant et challengeant.
Je me souviens d’un jour où un client m’a demandé si nos écrins étaient waterproof. Ce monsieur comptait faire sa demande lors d’une session de plongée sous-marine… dans les eaux turquoise de Polynésie !”
Quant à Jeanne, ce qu’elle apprécie par-dessus tout, c’est la richesse de son expérience :
“Être au service de nos clients ce n’est pas simplement répondre au téléphone, c’est aussi être capable de faire le lien avec tous les services de la Maison : les opérations, les forces de vente, les équipes techniques ou encore le service marketing. Nous sommes souvent le premier contact pour de nombreuses personnes et nos échanges seront les seuls juges de l’expérience qu’ils vont vivre. Je garde toujours ça en tête, c’est pour moi ce qui fait toute la différence.”
Pour Marie, passionnée de joaillerie, c’est un plaisir d’accompagner et conseiller les clients dans leur quête du bijou parfait.
Que ce soit le 1er ou le 60e client de la journée nous devons lui offrir le même niveau d’expérience avec le même sourire. Nous sommes les représentants de la Maison !
Et n’oublions pas, vous nous faites confiance pour vous accompagner dans les moments importants de votre vie donc pas de place pour l’à-peu-près.
Marie – Responsable du Service Client
Mon avis est sûrement biaisé, mais je dois dire que nous sommes particulièrement fiers de l’équipe du Service Client. Vous êtes entre de bonnes mains !
D’ailleurs, je ne suis pas le seul à le dire, puisque que vous partagez aussi – et c’est quand même le plus important – vos avis sur des sites comme Trustpilot.
À ce propos, vous verrez sur ces sites des avis négatifs, car, on le sait, les avis trouvés sur internet sont rarement 100% unanimes. Il est statistiquement normal qu’un joaillier qui vend des dizaines de milliers de bijoux par an puisse vivre des situations inattendues. Elles peuvent venir d’erreurs de notre part, mais aussi de défaut de manipulation de la part de nos clients.
Les avis négatifs sont souvent plus représentés. C’est assez logique : combien de fois avez-vous laissé un avis positif suite à une bonne expérience d’achat ? N’avons-nous pas plus tendance à le faire quand on est mécontent ?
Quoi qu’il en soit 90% d’avis positifs est un excellent score dont nous sommes très fiers. Nous n’avons d’ailleurs jamais voulu “masquer” ou “éviter” nos clients mécontents, nous répondons toujours avec honnêteté et lucidité. À ça, vous reconnaîtrez que l’on parle vrai.
C’est pour moi un réel plaisir de vous parler un peu plus des coulisses de la Maison, car, au final, c’est ça Gemmyo : une grande famille.
Des personnes réelles toutes réunies autour d’un même but : rendre vos moments les plus précieux complètement inoubliables.
Retrouvez toute notre histoire
Pour terminer, en écrivant cet article, Marie voulait absolument dire que sa bague préférée est la Little Everbloom Pavée en saphir. Ne voulant pas la contrarier, le message est passé.
N’hésitez pas à nous dire en commentaire quelle équipe vous souhaitez découvrir pour un prochain article sur nos coulisses !
À très bientôt,
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